○町立保育所苦情解決実施要領
平成16年8月17日
要領第5号
(目的)
第1条 この要領は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、町立保育所(以下「保育所」という。)が提供するサービスを受ける利用者(以下「利用者」という。)からの苦情に対して、円滑かつ円満な解決を図ることを目的とする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の解決に当たっては、次の者を置く。
(1) 保育所に苦情受付担当者を置く。
(2) 保育所に苦情解決責任者を置く。
(3) 苦情を客観的に解決するため、第三者委員を置く。
(4) 苦情解決の実効性を高めるため、こども未来課に相談指導者を置く。
(苦情受付担当者等の職務)
第3条 前条各号に掲げる者の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情受付担当者
ア 苦情を申し出た利用者(以下「申出者」という。)からの苦情の受付及び苦情受付票(様式第1号)の作成
イ 苦情受付票による苦情解決責任者、第三者委員及び相談指導者への報告
(2) 苦情解決責任者
ア 利用者への苦情解決の仕組み等の周知
イ 申出者からの苦情の受付及び苦情受付票の作成、苦情受付担当者への報告
ウ 第三者委員への立会い及び助言の要請並びに相談指導者へ助言の要請
エ 申出者との苦情解決のための話し合い及び苦情改善内容確認書(様式第2号)の作成
オ 苦情解決結果報告書(様式第3号)の作成及び申出者、第三者委員並びに相談指導者への報告
(3) 第三者委員
ア 申出者からの苦情の受付及び苦情受付票の作成、苦情受付担当者への報告
イ 申出者と苦情解決責任者との話し合いへの立会い及び助言
(4) 相談指導者
ア 苦情解決の実効性を高めるための助言
(第三者委員)
第4条 第三者委員は、児童福祉に精通し、苦情を円滑かつ円満に解決できると認められる者で、町長の依頼により自発的に第三者委員の職務を遂行しようとする意思を有する者をもって充てる。
2 第三者委員は、3名とする。
3 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
(利用者への周知)
第5条 苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員及び相談指導者の氏名並びに苦情の解決の仕組みについて園だより等により周知するものとする。
(苦情の受付)
第6条 苦情受付担当者は、面接、電話、書面などにより苦情を受け付けるものとする。ただし、申出者は、苦情解決責任者又は第三者委員に苦情を申し出ることができるものとする。
2 苦情受付担当者等は、苦情の受付に当たっては、苦情受付票を作成し、その内容について申出者に確認を求めなければならない。この場合において、苦情解決責任者及び第三者委員は、作成した苦情受付票により苦情受付担当者に報告するものとする。
3 苦情受付担当者は、すべての苦情受付票を苦情解決責任者、相談指導者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出者が第三者委員への報告を拒否した場合は、この限りではない。
4 苦情受付担当者等は、投書など匿名の苦情についても苦情受付票を作成し、前各項の規定に準じて処理するものとする。
(苦情の解決)
第7条 苦情解決責任者は、申出者との話し合いによる解決に努めるものとし、この場合において、相談指導者の助言を求めることができるものとする。なお、双方とも必要に応じて第三者委員の立会い、又は助言を求めることができるものとする。
2 苦情解決責任者は申出者との話し合いの結果についての苦情改善内容確認書を作成し、申出者に対し内容の確認を求めるものとする。
3 苦情解決責任者は、苦情改善内容確認書の改善内容の実施結果を、一定期間経過後、申出者、第三者委員及び相談指導者に対して苦情解決結果報告書により報告するものとする。ただし、受け付けた苦情のうち申出者が第三者委員への報告を拒否したものについては、この限りではない。
(解決結果の公表)
第8条 苦情解決結果については、個人情報に関するものを除き、園だより等により公表するものとする。
附則
この要領は、平成16年8月17日から施行する。
附則(平成17年3月31日要領第3号)
この要領は、平成17年4月1日から施行する。
附則(平成28年3月31日要領第8号)
この要領は、平成28年4月1日から施行する。
附則(令和4年3月31日要領第4号)
この要領は、令和4年4月1日から施行する。
